Защита прав туристов

Защита прав туристов

Возрастание роли туризма, проявление повышенного интереса населения к заграничным путешествиям обусловило рост спроса на услуги туристических операторов и туристических агентств. Далеко не всегда ими оказываются качественные услуги, что приводит к претензиям со стороны получателей таких услуг и невозможности полноценно реализовать свои права и интересы.

Остновные права туристов перечислены в ст. 6 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».  Их можно разграничить на права, касающиеся особенностей въезда, выезда и пребывания в месте отдыха, и права, относящиеся к личности туриста и его имуществу.

В первую группу прав туристов следует включить:

— право на получение сведений, отвечающих требованиям достоверности и полноты, об особенностях въезда в другую страну, нахождения на этой территории, обычаях населения, истории и культурных традициях;

— право на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам. При этом следует учитывать принятые в стране (месте) временного пребывания ограничения (например, имеются запреты на фотографирование отдельных туристических объектов).

Вторая группа прав туристов включает:

— право на обеспечение личной безопасности, потребительских и имущественных прав;

— право на беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

— право на получение правовой и иных видов неотложной помощи при содействии в таком получении государственных и муниципальных органов, находящихся в стране (месте) временного пребывания туриста;

— право на беспрепятственный доступ к средствам связи.

В данной группе прав отдельно следует выделить права, вытекающие из гражданско-правовых условий договора между субъектами туристской деятельности. Это:

— право на обеспечение экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

— право на возмещение в установленном законодательством порядке убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Судебная практика по делам о защите прав туристов

На практике при реализации туристских услуг у их получателей возникают проблемы, предопределенные как недостаточным качеством действующей нормативной базы, так и изъянами правоприменительной деятельности. При этом нужно учитывать, что качество оказания услуг в сфере туризма может оцениваться также исходя из возраста лица, его нравственных качеств, особенностей характера и психического состояния, привычек, собственного представления о комфорте, культурных традиций и пр. Иными словами, об одном и том же туристском продукте разные люди отзываются по-разному. С этой целью в договоре все условия должны быть прописаны с максимальной конкретностью и тщательностью. В противном случае в основе гражданско-правового спора будет находиться недостаточная информированность туриста.

Немаловажное значение имеет и обеспечение личной безопасности туриста, что актуализируется в связи с возможным нахождением лица в стране (месте), где возникли военные действия, совершены террористические акты, произошли стихийные бедствия. Личная безопасность предполагает в первую очередь безопасность жизни физического лица, сохранность его здоровья, а также свободу его передвижения (физическую свободу). Необходимо учитывать, что данные критерии должны обеспечиваться отсутствием внешних факторов, а не наличием субъективных причин (например, заболевание лица в поездке или несчастный случай). Личная безопасность возможна только тогда, когда у человека имеется реальная возможность пользоваться названными благами беспрепятственно.

Право требования возмещения имущественного ущерба и морального вреда за нарушение личной безопасности может возникнуть лишь в случае наличия причинной связи между неправомерным действием (бездействием) — лишением жизни, повреждением здоровья и ограничением физической свободы — нарушением психического благополучия гражданина .

В ряде случаев личная безопасность туриста обеспечивается посредством договора страхования (например, страхование жизни и здоровья лица во время путешествия). При этом, как правило, используется так называемый стандартный страховой полис, предусматривающий унифицированные страховые случаи. Для стран Евросоюза размер страховой суммы не должен быть ниже 30 тыс. евро. Между тем риски, которые может покрыть страхование, могут касаться и багажа, и задержки или отмены авиарейсов, и отказа в выдаче визы, и юридической помощи. Представляется, что туроператоры и турагенты должны обратить особое внимание на информирование туристов о возможности заключения договора страхования с включением в него дополнительных рисков. Как отмечается в литературе, оформление такого полиса выгодно всем субъектам туристской деятельности: туристам — при наступлении страхового случая, для турфирм и отелей — это возможность минимизировать проблемы при наступлении страхового случая. Страховые же компании могут расширить спектр своих услуг и получить дополнительные доходы.

Помимо этого, меры личной безопасности также включают "оказание консульской, правовой, медицинской и иных видов неотложной помощи в стране (месте) временного пребывания и ряд других мер. Использование таких мер дает возможность защитить не только жизнь гражданина, сохранить его здоровье, но и гарантировать личную неприкосновенность, целостность имущества, воспользоваться иными правовыми средствами защиты в сфере туризма.

Вопросы обеспечения личной безопасности становятся приоритетными для лиц, заключивших договор реализации туристского продукта и желающих его расторгнуть по объективным причинам ввиду потенциальной невозможности защиты нематериальных благ. Так, в начале 2011 года между турагентом и гражданкой Гужовой Т.Н. был заключен договор, предусматривающий организацию поездки последней в Египет. Согласно Приказу Ростуризма от 29 января 2011 г. N 13 туроператорам, в связи с массовыми беспорядками, было рекомендовано прекратить отправку туристов в Египет на период угрозы безопасности.

Ввиду отказа турагента расторгнуть договор и вернуть уплаченные по договору денежные средства Гужова Т.Н. обратилась в суд, который в рамках названного дела установил наличие предусмотренных ст. 14 ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» оснований (угроза безопасности жизни, здоровья и имущества туристов) для расторжения договора о реализации туристского продукта и права требовать уплаченной за него стоимости. Таким образом, обстоятельства, не зависящие от воли лица (по сути обладающие признаками форс-мажорности), становятся вескими основаниями для расторжения договора и защиты прав потребителей как получателей туристских услуг.

Актуальным в последние годы является вопрос защиты прав туристов в случае банкротства туристических фирм.  При банкротстве туристических фирм в настоящее время компенсация потерь туристов возможна страховыми организациями. Однако размер выплат в данной ситуации ограничивается финансовыми гарантиями, поскольку турист (его законный представитель) может предъявить требование о выплате страхового возмещения в пределах суммы финансового обеспечения. Даже у крупных туроператоров размер таких гарантий, как правило, не превышает 100 млн. рублей  (у трех последних названных фирм сумма финансового обеспечения составляла 30 млн. рублей). Возможно, что указанной суммы будет недостаточно для компенсации потерь туриста. Выходом из сложившейся ситуации может стать дополнительная «подушка безопасности». Так, к 1 января 2015 года туристическими агентствами планируется образование денежного фонда, средства которого пойдут на выплату компенсаций получателям туристских услуг. Средства такого компенсационного фонда будут использоваться исключительно для возмещения ущерба, возникшего в связи с невыполнением турагентом своих обязательств .Создание указанного фонда повысит уровень защищенности туристов.

Несмотря на страховое возмещение и возможность грядущей компенсации из денежного фонда, турист вправе при защите своих прав потребовать компенсации морального вреда по правилам, предусмотренным ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. ст. 151, 1099 — 1101 ГК РФ. Компенсация морального вреда производится вне зависимости от причиненного лицу имущественного ущерба и понесенных им убытков. Однако такое требование предъявляется непосредственно к туроператору в судебном порядке.

На практике нередко возникает вопрос: кому должен предъявлять свои претензии турист: туроператору или турагенту.

ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 10 устанавливает, что претензии к качеству тура предъявляются лицу, с которым турист вступил в договорные отношения. С одной стороны, в большинстве случаев сторонами гражданско-правовых отношений выступают турагент и турист, исходя из чего и претензии должны предъявляться именно турагенту. С другой стороны, турагент реализует продукт, сформированный туроператором, и, являясь по сути посредником, получает за свои услуги комиссионное вознаграждение порядка 10 — 15% для покрытия собственных расходов. В модели взаимоотношений «туроператор — турагент — турист» получается, что ответственность за туроператора первоначально несет турагент, что свидетельствует об усилении уровня такой гражданско-правовой ответственности. Однако, несмотря на то что вина фактически возлагается на туроператора, возмещение ущерба,  должно производиться турагентом, который затем в порядке регресса может обратиться с соответствующими требованиями к туроператору. Такой порядок наиболее соответствует интересам потребителей, в качестве которых выступают получатели туристских услуг.

Целесообразно вести речь и о правовой грамотности туристов и недобросовестности туроператоров. Последние допускают нарушения защиты прав потребителей уже на стадии реализации туристского продукта, включая в договоры условия, противоречащие действующему законодательству. Туристы же либо незнакомы с положениями нормативных правовых актов, либо невнимательно изучают (а нередко и просто не читают) тексты предложенных им для подписания договоров, либо демонстрируют нежелание их знать. В целях соблюдения интересов туристов видится целесообразным использование ими услуг по правовому консультированию и информированию

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *